Die 6 Phasen eines erfolgreichen

Telefonats

Die 6 Phasen eines erfolgreichen Telefonats

1. Der freundliche Gesprächseinstieg

2. Die professionelle Problemanalyse

3. Die Absicherung der Informationen

4. Die Lösung

5. Der Abschluss des Gesprächs

6. Die individuelle Verabschiedung des Anrufers

1. Der freundliche Gesprächseinstieg

Geben Sie Ihrem Gesprächspartner genügend Zeit, seine Wünsche und Anliegen in Ruhe zu präsentieren. Hören Sie in dieser ersten Phase vorwiegend aktiv zu und notieren Sie sich wichtige Details. Lassen Sie sich dafür etwa 60 bis 90 Sekunden Zeit. Am Ende der ersten Phase übernehmen Sie die Gesprächsführung. Dies gelingt am besten durch eine offene Frage, die automatisch in die zweite Phase des Gesprächs überleitet. Diese Elemente sind im Gesprächseinstieg besonders wichtig:

  • ·         professionelle Meldeformel
  • ·         freundliche und engagierte Stimme
  • ·         Lächeln am Telefon
  • ·         angenehme Gesprächsatmosphäre schaffen
  • ·         klären, mit wem Sie sprechen,
  • ·         Vertrauen aufbauen, indem Sie Ruhe ausstrahlen,
  • ·         Kompetenz durch engagierte Sprechweise erzeugen
  • ·         „warme“ Stimme und angemessenes Sprechtempo
  • ·         durch Modulation Interesse dokumentieren
  • ·         Gesprächspartner aktiv einbinden
  • ·         aktiv zuhören und Notizen machen
  • ·         Anrufer mindestens einmal mit Namen ansprechen
  • ·         Gesprächspartner ernst nehmen
  • ·         Geduld, den Gesprächspartner aussprechen lassen
  • ·         gleiche Gesprächsebene nutzen
  • ·         Gesprächsführung übernehmen

2. Die professionelle Problemanalyse

Klären Sie weitere Details durch zielorientierte Fragen. Dies hat drei entscheidende Vorteile:

  1. Sie zeigen Interesse.
  2. Sie erfahren weitere wichtige Details.
  3. Sie gewinnen Zeit, um eine Lösung zu entwickeln.  

Stellen Sie in der zweiten Phase vor allem offene Fragen. Gleichzeitig sollten Sie auf diese Aspekte achten:

  • ·         Klären Sie genau, worum es geht.
  • ·         Nehmen Sie sich die Zeit für wichtige Details: Wann? Wo? Wer?  
  •            Warum? Wie? Wie viel? Bis wann?
  • ·         Das Gespräch darf nicht zu einem Verhör werden.
  • ·         Achten Sie auf eine „elegante“ Fragetechnik.
  • ·         Klären Sie die Prioritäten des Anrufers.
  • ·         Hat er bereits eine Vorstellung von der Lösung?

Finden Sie genau heraus, worum es dem Anrufer geht. Umso leichter wird es Ihnen dann fallen, die richtige Antwort zu geben und rasch eine gemeinsame Lösung zu finden.

 

3. Die Absicherung der Informationen

Fassen Sie kurz zusammen, wie Sie das Anliegen verstanden haben. Verwenden Sie dabei Formulierungen wie „Habe ich Sie richtig verstanden, dass ...“ oder „Es geht Ihnen also um ...“. Dies signalisiert dem Anrufer, dass Sie gut zugehört und das Anliegen richtig verstanden haben. Damit schaffen Sie eine solide Basis für den weiteren Gesprächsverlauf.

Diese Aspekte sind in dieser Phase besonders wichtig:

  • ·         Fassen Sie das Anliegen des Anrufers kurz zusammen.
  • ·         Verwenden Sie eigene Formulierungen.
  • ·         Greifen Sie zusätzlich Kernbegriffe des Anrufers auf.
  • ·         Fragen Sie den Anrufer, ob dies so richtig ist.
  • ·         Verwenden Sie eine geschlossene Frage.
  • ·         Warten Sie, bis der Anrufer „Ja!“ gesagt hat.

Erst nach dem „Ja“ des Anrufers leiten Sie zur nächsten Phase über. Bei einem „Nein“ müssen Sie unbedingt zurück zur zweiten Phase gehen, um das Anliegen noch detaillierter zu klären.

 

4. Die Lösung

Nachdem Sie das aktive „Ja“ des Anrufers erhalten haben, können Sie in die Lösung des Anliegens einsteigen. In der Regel haben Sie drei Möglichkeiten:

  1. Sie lösen das Problem sofort selbst.
  2. Sie klären das Anliegen und rufen dann zurück.
  3. Sie verbinden mit einem Experten.

Wenn Sie das Anliegen sofort klären, sollten Sie folgende Aspekte beachten:

  • ·         Arbeiten Sie die Fragen systematisch ab.
  • ·         Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche.
  • ·         Verwenden Sie kurze und einfach Sätze.
  • ·         Vermeiden Sie Fremdwörter und Fachbegriffe.
  • ·         Achten Sie darauf, dass Sie das Gespräch führen.
  • ·         Konzentrieren Sie sich auf den Nutzen der Lösung.
  • ·         Betonen Sie die Vorteile für den Anrufer.
  • ·         Vermeiden Sie typische Floskeln und Füllwörter.
  • ·         Verwenden Sie positive Formulierungen.

5. Der Abschluss des Gesprächs

Stellt der Anrufer keine weiteren Fragen, beenden Sie das Gespräch aktiv. In der Praxis beenden häufig die Anrufer das Telefonat. Die Konsequenz: Wichtige Aspekte werden nicht noch einmal zusammengefasst und das Gespräch endet nicht optimal. Daher sind Sie in dieser Phase noch einmal gefordert, aktiv die Gesprächsführung zu übernehmen. Diese Aspekte sind besonders wichtig:

  • ·         Fassen Sie die wichtigsten Ergebnisse kurz zusammen.
  • ·         Gleichen Sie wichtige Daten ab:
    Fragen Sie nach Anschrift, E-Mail-Adresse, Telefon- und Telefaxnummer oder der Bankverbindung.
  • ·         Erläutern Sie dem Anrufer, wie es weitergeht.
  • ·         Holen Sie aktiv die Zustimmung des Anrufers ein:
    „Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?“
    „Wollen wir das so machen?“
    „Ist Ihr Anliegen damit geklärt?“
    „Ist dieser Vorschlag für Sie o.k.?“

Wenn der Anrufer durch ein aktives „Ja“ sein Einverständnis erklärt hat, können Sie zur sechsten Phase übergehen. Antwortet der mit einem „Nein“ oder zögert er noch mit seiner Zustimmung, müssen Sie noch einmal in die vierte Phase zurück.

 

6. Die individuelle Verabschiedung

Gestalten Sie das Ende des Telefonats möglichst positiv. Das Gefühl des Anrufers beim Auflegen des Hörers entscheidet häufig über seine Zufriedenheit. Achten Sie vor allem auf diese Aspekte:

  • ·         Betonen Sie die positiven Aspekte des Gesprächs.
  • ·         Greifen Sie individuelle Details noch einmal auf.
  • ·         Verwenden Sie persönliche Formulierungen.
  • ·         Verzichten Sie auf typische Floskeln.
  • ·         Sprechen Sie engagiert und glaubwürdig.
  • ·         Lösen Sie ein positives „Wir-Gefühl“ aus.

Die individuelle Verabschiedung gelingt in der Regel am besten, wenn Sie persönliche Details im Laufe des Gespräches notieren. Weist Sie der Anrufer etwa darauf hin, dass er in Urlaub fährt, könnten Sie das Gespräch mit dem Satz beenden: „Ich wünsche Ihnen einen schönen und erholsamen Urlaub, Herr Schmidt.“ Achten Sie darauf, dass Sie den Namen des Gesprächspartners noch einmal nennen. Auch dies gibt dem Gespräch eine zusätzliche persönliche Note.

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